Spis treści
Doświadczenie klienta z daną firmą zaczyna się już na etape jego obsługi. To, w jaki sposób będą dobierać Cię Twoi klienci w dużej mierze zależy właśnie od obsługi klienta. To już nie jest taki sam dział, jaki był w przeszłości. Dawniej wystarczyło odpowiedzieć na wiadomość klienta lub po prostu odebrać telefon, aby dać klientowi to, czego potrzebuje. Takie działania to dziś standard, o którym nikogo nie trzeba uświadamiać. Od kilku już lat możemy zauważyć, że obsługa klienta zmieniła się nie do poznania. Poprzeczka została podniesiona bardzo wysoko. Teraz nie wystarczy odebrać, gdy klient dzwoni – oczekuje on, że zrozumiesz jego potrzeby i w miarę szybko zaoferujesz mu pomoc.
Zatem co właściwie kryje się pod definicją obsługa klienta? Można powiedzieć, że jest to zespół złożonych procesów i interakcji w relacji firma-klient, dążących do zapewniania wsparcia klientowi, jakiego oczekuje. Jest to zatem działanie nie tylko ograniczające się do bezpośredniego lub pośredniego kontaktu z klientem podczas jego zakupów, ale i wspierające jego przed i posprzedażowe potrzeby. Obsługa klienta ma miejsce wtedy, kiedy klient składa zapytanie ofertowe, dokonuje zakupu i potrzebuje wsparcia technicznego, a także gdy składa reklamację. Dodatkowo na każdym tym etapie obsługa klienta powinna być wykonana kompleksowo, profesjonalnie i efektywnie.
Najlepszy klient to zadowolony klient. Utrzymanie takiego klienta jest o wiele wartościowsze niż pozyskiwanie nowego. Dobra obsługa klienta polega na tym, że właśnie zadowolony klient wróci do Ciebie i będzie wobec Twojej marki lojalny jest o wiele większe, gdy zostanie miło, szybko i profesjonalnie potraktowany na jednym lub każdym etapie obsługi klienta. Twoje starania zostaną docenione i zaowocują wysoką opinią o produkcie lub firmie, dzięki czemu to oni zdobędą dla Ciebie nowych klientów.
Na jakość obsługi klienta wpływa kilka czynników, które razem tworzą najprostszą drogę do sukcesu. Pracując z wieloma różnymi klientami udało mi się wypracować złotą piątkę, która sprawdza się w obsłudze klienta.
Żyjemy w czasach, w których nieustannie pędziemy do przodu, mając mało czasu na poświęcenie jednej rzeczy nieograniczonej ilości minut czy godzin. Momenty, w których klienci nawet kilka dni czekali na odpowiedź z biura obsługi klienta już dawno minęły. Dziś prócz samego otworzenia maila liczy się szybkość reakcji. Im szybciej jesteś w stanie rzetelnie odpowiedzieć klientowi tym lepiej. Pamiętaj, że takie samo zapytanie zapewne wysłał kilku firmom i najprawdopodobniej wybierze tą, która najszybciej i najefektywniej da mu odpowiedź zwrotną.
Klienci poszukują nie tylko firmy, która będzie szybko odczytywać i odpowiadać na wiadomości. Aby zobaczyli oni w Twojej wypowiedzi prawdziwą korzyść dla siebie musi być ona dokładna i złożona. Nie wystarczy na pytanie “Czy wysyłacie przesyłki za pobraniem” odpowiedzieć “Tak” lub “Nie”. Rozwiń swoją odpowiedź i napisz, że dla wygody swoich klientów świadczysz również wysyłkę za pobraniem i wymień odpowiednich kurierów wraz z cennikiem. Jeśli natomiast jest odwrotnie to grzecznie wytłumacz, że taka usługa jest obecnie niedostępna w Twojej firmie, ale w najbliższym czasie się to zmieni dlatego zachęcasz do obserwowania swojego sklepu. Nie ma odpowiedzi, która nie byłaby skuteczną zanętą.
Udzielając odpowiedzi swoim klientom musisz pamiętać o tym, aby zawsze przedstawiać im tylko i wyłącznie prawdę. Tylko w taki sposób będziesz mógł dotrzymać złożonej obietnicy. Jeśli klient pyta o możliwość rabatu lub darmowej wysyłki to daj mu odpowiedź twierdzącą tylko, gdy rzeczywiście tak jest. Jeśli nie dotrzymasz słowa, taki klient będzie kojarzył Twoją firmę z oszustwem i krętactwem.
Podczas rozmowy i wymienianiu wiadomości mailowych bardzo ważne jest, aby klient poczuł, że Tobie jako firmie zależy na tym, aby rozwiązać jego problem. Jeśli będziesz miły i uśmiechnięty, to nawet najbardziej zdenerwowany klient czuje się bardziej komfortowo i jego zakłopotanie czy negatywne myśli miną. Nie wywyższaj się przed klientem, za to rozmawiaj z nim profesjonalnie rzeczowo, ale w naprawdę miłych warunkach.
Jeśli klient kontaktuje się z Twoją firmą po raz pierwszy, to chce on być obsłużony nie przez robota, a konkretną osobę. Warto zatem na początku rozmowy przedstawić nie tylko nazwę firmy, ale i swoje imię czy nawet nazwisko. Twój klient już od początku będzie wiedział, że po drugiej stronie czeka na niego konkretny człowiek, a nie maszyna. Twój mail również powinien być uzupełniony w przedstawiającą Cię stopkę.
Jeśli Twoja firma odbiera telefony już po pierwszych sygnałach, odpisuje na maile w bardzo szybkim czasie, nie ukrywa żadnych informacji, które z punktu widzenia transakcji są ważne, jest miła i otwarta na potrzeby klienta, to zapewne wiesz dużo o obsłudze klienta na wysokim poziomie. Jeśli jednak dopiero zwracasz uwagę na własny dział obsługi klienta, to przeczytaj uważnie mój artykuł.
